Kritiek of gratis advies?

Deze week was ik bij een nieuwjaarsreceptie. Ik was met iemand in gesprek over de plannen voor het komende jaar. Eén van de speerpunten van dat bedrijf was (of eigenlijk is) het omgaan met klachten van klanten. Zij waren gewend om met de klant in discussie te gaan en hun gelijk te willen halen.

Dat leidde tot boze klanten, klanten die hun rekeningen niet wilden betalen, zelfs tot aan rechtszaken toe. Medewerkers waren ook geïrriteerd, moesten zich steeds opnieuw bezig houden met het probleem, werden nog bozer, er werd onderling nog eens over gesproken. En dan hebben we het nog niet gehad over kosten van deurwaarders en advocaten. Kortom: dat moest anders.

En dan ook echt anders. Ze hebben met elkaar afgesproken dat ze met de klant in gesprek gaan met als doel te achterhalen wat de klant een redelijke oplossing vindt van het probleem. “U bent het niet eens met de factuur van € 600,00. Wat vindt u wel redelijk? € 450,00 zegt u? Dan doen we het daarvoor.” En vervolgens krijgt de klant ook nog een bos bloemen als dank voor het gegeven advies. Ik hoef je niet te vertellen wat voor verhalen dit oplevert op verjaardagsfeestjes. Allemaal gratis reclame, dus de kosten haalt dit bedrijf (in dit voorbeeld € 150,00) uit het marketingbudget. Briljant bedacht.

Klachten zijn eigenlijk ook een vorm van feedback. Ik moest meteen denken aan de blog die ik over negatieve feedback heb geschreven. De term negatief heeft heel erg te maken met onze perceptie, bleek ook uit de reacties op de blog. Wij hebben een paar keer ervaren dat het krijgen van feedback zeer kan doen, dat het negatief is. Daarom noemen we het ook negatief als we het geven en vinden we het vaak lastig om het aan iemand anders te geven.

Dit bedrijf heeft er een andere sticker op geplakt. Zij zagen de feedback ook als iets waar tegen je ten strijde moest trekken en hebben dit nu omgebogen naar gratis advies. En dat is precies de reden waarom de meeste mensen feedback geven. Als gratis advies, waarmee je je voordeel kunt doen. En waarvoor je bedankt.

Hoe kunnen we er voor zorgen dat die perceptie rondom feedback verandert? Dat ons gevoel bij feedback anders wordt. Ik denk dat het staat of valt met de manier waarop feedback gebracht wordt. Wil je je gelijk halen of wil je iemand helpen zich te verbeteren, zorgt voor een heel andere manier van formuleren. Misschien ligt daar de bron wel. Eerst voor jezelf helder hebben wat jouw intentie is voor het geven van feedback.

Zullen we met elkaar afspreken dat we vanaf nu alleen feedback geven vanuit de bedoeling de ander te laten groeien? Laten we ook afspreken dat we bij het krijgen van dankjewelhondjefeedback niet meteen in de gordijnen klimmen, maar gewoon bedanken. De ander bedoelt het immers goed. Ik denk dat het dan moet lukken om met elkaar veel meer uit feedback te halen dan we nu doen.

Wat denk jij? Doe je mee? Je kunt je reactie onder dit bericht kwijt.

Hetty